У комплекса «Байтирек» было несколько направлений и несколько администраторов. Клиенты писали в разные каналы, но единого маршрута заявки не было: часть сообщений зависала, ночные обращения ждали утра, а вопросы не всегда попадали к человеку, который отвечает за нужную услугу.
В таких проектах проблема обычно не в одном слабом сотруднике. Поток заявок растет, каналов становится больше, а бизнес-процесс остается ручным: один администратор отвечает за гостиницу, другой за ресторан, SMM-специалист видит сообщения в соцсетях, но не всегда может полноценно проконсультировать. В итоге клиент ждет, повторяет вопрос или уходит бронировать в другое место.
Что мешало продажам
- заявки приходили в Instagram и WhatsApp, но не всегда фиксировались в общей системе;
- у каждого администратора был свой участок ответственности и свои переписки;
- ночные обращения обрабатывались только утром;
- вопросы по гостинице, ресторану, коттеджам и детскому центру смешивались между собой;
- клиент мог не дождаться ответа и уйти к конкурентам.
Что собрали за 2 недели
Мы спроектировали AI-администратора как первую линию обработки обращений. Он не заменял сотрудников полностью, а закрывал самую болезненную часть: быстрый ответ, первичную консультацию, сбор данных и передачу заявки в CRM.
Для запуска подготовили промпт-инструкцию, собрали базу знаний по услугам комплекса, номерам, ценам, ресторану, коттеджам и детскому центру. Отдельно настроили стиль общения: бот должен отвечать как администратор, опираться на базу знаний и не придумывать то, чего нет в материалах.
- понимает, что интересует гостя: гостиница, ресторан, коттедж или детский центр;
- консультирует по базе знаний и отвечает за несколько секунд;
- уточняет детали бронирования: даты, количество гостей, формат отдыха;
- создает заявку и передает ее в CRM на нужную воронку;
- помогает администраторам работать уже с более горячими и понятными обращениями.
CRM стала точкой контроля
После первичной консультации заявка уходила в CRM. Это важно: бот не просто отвечал в чате, а превращал переписку в понятную карточку для команды. Администратор видел, кто написал, по какому направлению, что нужно клиенту и какие детали уже собраны.
Результат после внедрения
Через две недели после запуска в кейсе зафиксировали рост продаж на 31%. Входящие обращения стали обрабатываться быстрее, ночные заявки перестали теряться, а администраторы сосредоточились на уточнении деталей и завершении бронирования.
Что изменилось для команды
Раньше часть коммуникации лежала на SMM и администраторах. После запуска AI-администратора рутинная первичная переписка ушла в систему: консультации, сбор данных, распределение заявок и фиксация в CRM. Люди подключаются там, где действительно нужен человек: проверить доступность номера или коттеджа, уточнить условия и закрыть бронирование.
Главный вывод этого кейса: AI-бот полезен не как «автоответчик», а как связка каналов, базы знаний и CRM. Клиент получает быстрый ответ, команда получает подготовленную заявку, собственник получает меньше хаоса в обработке обращений.